Mungkin seputuh tahun lalu public relation (PR) dan Online Reputation Managament (ORM) bukan merupakan prioritas bisnis. Bisnis lebih cenderung fokus pada produk dan layanan yang mereka jual.
Namun, saat ini, di era konsumen sangat aktif melakukan riset atas produk yang ingin mereka beli melalui internet, ORM menjadi sangat penting sebagai faktor penentu keputusan pembelian dengan cara membentuk persepsi konsumen terhadap suatu bisnis.
Jadi, apa sebenarnya Online Reputation Managament (ORM) dan apa pentingnya ORM untuk bisnis? Yuk, simak penjelasannya di bawah!
Apa itu online reputation management?
Menurut Semrush, Online Reputation Management (ORM) atau dalam bahasa Indonesia adalah manajemen reputasi daring yaitu suatu konsep yang bertujuan untuk menciptakan persepsi publik yang positif tentang suatu bisnis, perusahaan atau individu.
Manajemen reputasi mencakup pemantauan reputasi, menangani konten atau umpan balik pelanggan yang dapat merusak bisnis, dan menggunakan strategi untuk mencegah dan memecahkan masalah yang dapat merusak reputasi entitas.
Apa perbedaan Online Reputation Management dengan PR?
PR dan ORM sebenarnya memiliki tujuan yang sama yaitu membentuk citra baik bisnis. Perbedaanya terletak pada cara mencapai tujuan tersebut.
Perbedaan lainnya adalah PR bekerja proaktif di area eksternal melalui iklan dan upaya promosi media yang terkoordinasi. Sedangkan ORM bekerja secara reaktif dengan melakukan aktifitas pencarian dan menanggapi konten yang berpotensi merusak citra bisnis.
Mengapa manajemen reputasi penting untuk bisnis?
Daftar isi
Mempengaruhi keputusan pembelian
Kurangnya ORM sebenarnya dapat berdampak pada basis pelanggan bisnis Sobat.
Karena 81% pembeli melakukan riset online sebelum melakukan pembelian, apa yang muncul dalam mesin pencari terkait bisnis Sobat adalah faktor penentu dalam keputusan akhir mereka. Dan reputasi online bisnis benar-benar menjadi tolak ukur kualitas bisnis dengan 88% konsumen membaca ulasan untuk menentukan apakah bisnis Sobat benar-benar dapat terpercaya.
Strategi word of mouth versi digital
85% konsumen menganggap ulasan online sebagai rekomendasi pribadi dan memercayainya sama seperti rekomendasi dari seorang teman.
Jadi jika ulasan bisnis yang muncul pada mesin pencari terdiri dari ulasan positif, maka Sobat sudah memenangkan strategi word of mouth secara online. Namun, bagaimana jika ulasan yang muncul pada mesin pencari adalah ulasan negatif? Di era media sosial ketika berita menyebar seperti api, ulasan negatif bisa menjadi bom waktu yang siap meledak kapan saja.
Baca juga: Mengapa Merespon Review Online Sangat Penting untuk Bisnis?
Mendapatkan feedback untuk perbaikan
Dengan menerapkan ORM sebenarnya Sobat juga dapat melihat titk-titik dalam bisnis, baik produk ataupun layanan yang membutuhkan perbaikan. Kenapa? Karena pada akhirnya konsumenlah yang paling memahami bagian-bagian dalam produk atau layanan yang membutuhkan perbaikan dengan penggunaanya sehari-hari.
Jadi, sebelum Sobat melakukan survey atau polling kepada konsumen untuk mendapatkan feedback, Sobat cukup membaca berbagai ulasan pelanggan tentang bisnis Sobat di internet.
Tidak ada tombol ‘delete’ untuk ulasan negatif
Ulasan negatif tidak hanya diingat oleh pemberi ulasan saja. Namun, ketika ulasan tersebut ditulis secara online, maka internet pun akan selalu mengingatnya. Dengan kata lain, jejak digital bisnis akan selalu ada.
Namun, dengan menggunakan respons yang tepat, Sobat dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan setia. Menurut studi Lee Resource, 70% pelanggan yang melakukan komplain tetap melakukan pembelian kembali ketika mereka mendapatkan tanggapan yang tepa tatas komplain mereka.
Selain itu, Harvard Business Review juga menerbitkan sebuah penelitian yang mengungkapkan bahwa pelanggan yang keluhannya ditangani dalam waktu kurang dari 5 menit cenderung akan melakukan pembelian ulang di masa mendatang.
Terakhir, ORM adalah bagian penting dari strategi bisnis, pemasaran, dan pertumbuhan untuk bisnis apa pun, bahkan bisnis yang belum beroperasi secara online, karena orang-orang akan tetap membicarakan bisnis Sobat kapan pun dan melalui media apa saja.
Tugas Sobat adalah menyiapkan strategi manajemen reputasi online yang solid untuk menavigasi semua percakapan online, dan memberikan respon terhadap ulasan negative serta memancing sentimen positif.
Jika Sobat menyukai artikel ini dan tidak ingin ketinggalan artikel baru terkait bisnis serta tips&trik, Sobat dapat klik di sini.
Baca juga: 8 Cara Menangani Komentar Negatif di Media Sosial
