Jika bisnis Sobat membuka akun media sosial untuk membentuk digital presence atau kehadiran digital, dengan ribuan pelanggan yang terhubung ke akun media sosial, komentar negatif adalah hal yang tidak dapat Sobat hindari.
Komentar negatif memang selalu tidak menyenangkan. Namun, baik itu pelanggan yang tidak puas ataupun mengalami kesalahpahaman, cara Sobat menangani komentar negatif ini sangat menentukan kredibilitas bisnis Sobat.
Agar kredibitas bisnis Sobat tetap terjaga, berikut adalah 8 cara menangani komentar negatif di media sosial yang Sobat terima.
8 cara menangani komentar negatif di media sosial
Daftar isi
Jangan mengabaikan komentar negatif
Hal terburuk yang dapat Sobat lakukan untuk bisnis Sobat adalah mengabaikan komentar negatif. Karena dengan mengabaikan komentar negatif, malah akan memberikan konsumen yang sedang marah alasan lain untuk tidak menyukai bisnis Sobat.
Sobat harus membalas setiap komentar baik itu positif, negatif, atau netral. Menjaga hubungan yang baik adalah suatu keharusan dalam membangun bisnis dan membantu terhubung lebih baik dengan followers Sobat.
Selain itu, mungkin sulit bagi Sobat untuk menghadapi hal-hal negatif. Namun, jika komentar negatif tidak ditangani secara benar, pelanggan yang marah malah akan menulis lebih banyak komentar buruk lainnya yang akan merusak citra bisnis Sobat.
Minta maaf secara tulus
Terlepas dari masalah yang sebenarnya terjadi, meminta maaf dengan tulus akan mengurangi rasa marah pelanggan.
Selanjutnya, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih, jika pelanggan harus menunggu Sobat untuk memberikan solusi atas masalah yang dihadapi.
Dengan meminta maaf dan berterima kasih, Sobat sedang menjaga citra baik bisnis serta menunjukkan sikap menghargai kepada pelanggan Sobat.
Jangan memberikan penawaran palsu
Cara menangani komentar negatif selanjutnya adalah jangan memberikan penawaran dengan tergesa-gesa tanpa berkordinasi dengan tim.
Jangan berjanji untuk mengganti produk atau mengembalikan uang hanya karena pelanggan Sobat tidak senang. Analisis masalahnya terlebih dahulu, dan kemudian jelaskan kepada pelanggan bagaimana Sobat dapat memperbaiki situasi permasalahan tersebut.
Menjaga sopan santun
Ketika Sobat menerima ulasan negatif, memang tidak mudah untuk tetap tenang. Namun, Sobat tetap harus menjaga sikap yang sopan untuk menjaga bisnis.
Sobat tidak boleh menggunakan kata-kata umpatan, bahkan jika pelanggan Sobat menggunakannya. Karena bagaimanapun, hal itu tidak akan membantu Sobat memperbaiki situasi.
Terlebih lagi, jika pelanggan setia bisnis Sobat melihat bahwa Sobat bersikap kasar kepada pelanggan lain, mereka akan mengubah persepsi mereka tentang bisnis Sobat. Jadi, sembunyikan emosi Sobat yang sebenarnya, dan buat balasan komentar dengan sesopan dan seramah mungkin.
Menyarankan konsumen untuk mengontak customer service
Untuk menyelesaikan konflik, alihkan pembicaraan dari media sosial ke tempat lain. Minta pelanggan untuk memberikan komplain melalui email, direct message (DM), atau langsung menghubungi customer service.
Jangan hanya berbalas pesan melalui kolom komentar. Karena jika seorang pelanggan frustrasi, dia akan menulis lusinan balasan yang menunjukkan sikap negatif terhadap bisnis Sobat.
Jadi, jika Sobat ingin tetap menjada citra bisnis, Sobat harus mendiskusikan masalah ini satu per satu dengan pelanggan.
Baca juga: 5 Aplikasi untuk Meningkatkan Customer Engagement Bisnis Sobat
Personalisasi pesan atas komplain
Pelanggan tidak menginginkan serta tidak menyukai balasan otomatis atau balasan yang sudah di template. Jadi cobalah untuk mempersonalisasi pesan Sobat dan tunjukkan empati. Tunjukkan bahwa Sobat peduli dengan masalah yang sedang pelanggan hadapi.
Balas komentar secepatnya
Jangan membuat pelanggan yang marah menunggu lama balasan Sobat. Tanggapi komentar negatif dalam waktu 24 jam. Jika tidak, pelanggan mungkin berpikir bahwa Sobat mengabaikan mereka.
Menjelaskan penyebab masalah kepada konsumen
Kesalahan yang sering dilakukan oleh perusahaan adalah mereka tidak memberikan penjelasan kepada pelanggan mereka, yang mengakibatkan pelanggan merasa frustasi.
Sobat harus selalu menjelaskan apa yang sebenarnya menyebabkan masalah dan apa yang dilakukan perusahaan Sobat untuk mengatasinya.
Tunjukkan seberapa besar upaya yang telah dilakukan perusahaan Sobat untuk membuat masalah yang dihadapi pelanggan terselesaikan. Karena dengan melakukan hal ini akan membantu Sobat mendapatkan hasil yang positif.
Menangani komentar negatif sama pentingnya dengan aktivitas marketing lainnya. Karena keduanya akan membentuk citra yang baik untuk bisnis yang sedang Sobat jalankan.
Apakah Sobat menyukai artikel ini? Jika Sobat tidak ingin ketinggalan artikel lain terkait bisnis serta tips&trik, Sobat dapat klik di sini.
Baca juga: Kenapa Google Review Penting untuk Bisnis Sobat? Berikut 5 Alasannya!
