Untuk bisnis apa pun, seringkali jauh lebih penting untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dari pada mencari pelanggan baru.
Menurut berbagai penelitian, peluang Sobat untuk menjual produk baru ke pelanggan adalah sekitar 60-70 %. Tetapi menjual ke pelanggan baru hanya berhasil 5-20 %. Itu berarti Anda harus mengeluarkan uang 6-7 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dengan data tersebut, Sobat perlu lebih berfokus dalam hal menjaga hubungan serta kepuasan pelanggan.
Namun yang lebih penting, selalu ketahui tanda-tanda pelanggan mulai kecewa dan merasa tidak puas dengan pelayanan Sobat. Dengan begitu, Sobat dapat bergerak cepat untuk memperbaiki pelayanan dan memberikan solusi terbaik atas segala keluhan pelanggan.
Untuk membantu Sobat lebih mudah dalam mendeteksi ketidakpuasan pelanggan, berikut 5 tanda-tanda bahwa pelanggan merasa tidak puas.
5 tanda pelanggan tidak puas
Daftar isi
Pelanggan sering melakukan komplain
Banyak pakar layanan menganggap keluhan sebagai tanda keterlibatan pelanggan. Karena keluhan menunjukkan bahwa pelanggan ingin bisnis Sobat memperbaiki layanannya dan menjadi lebih baik.
Namun, ketika keluhan menjadi terlalu sering, itu menandakan frustrasi pelanggan yang semakin meningkat. Ketika pelanggan sering memberikan keluhan, ada 2 alasan yang biasanya mendasari:
- Masalah mereka tidak ditangani dengan baik.
- Mereka memiliki masalah yang berulang.
Terlepas dari alasannya, setiap keluhan yang belum terselesaikan menguji kesabaran pelanggan dan membuat mereka semakin tidak ingin menggunakan produk atau layanan Sobat.
Jadi, jika Sobat mengidentifikasi konsumen yang terlalu sering mengeluh, Sobat harus segera mengatasi masalah mereka. Mereka lebih mungkin untuk meninggalkan bisnis Sobat dan memilih berpindah pada kompetitor.
Baca juga: 8 Cara Menangani Komentar Negatif di Media Sosial
Pelanggan berhenti terlibat dengan bisnis Sobat
Pelanggan yang sering mengeluh itu menakutkan.
Tapi tahukah Sobat apa yang lebih menakutkan? Pelanggan yang tidak mengeluh sama sekali, tapi mereka tidak menanggapi email ataupun broadcast promosi bisnis Sobat. Atau bahkan tidak lagi mengikuti semua media sosial bisnis Sobat.
Mereka hanya berhenti terlibat dengan Sobat karena mereka kehilangan harapan dalam layanan yang Sobat berikan.
Riset menunjukkan bahwa untuk setiap 1 keluhan pelanggan, ada 26 pelanggan yang sebenarnya mempunyai keluhan, tapi tida pernah angkat bicara. Pelanggan ini biasanya adalah orang-orang yang menunggu Sobat untuk menghubungi mereka.
Tetapi ketika Sobat tidak melakukannya, mereka berhenti menggunakan produk Sobat.
Pelanggan membandingkan bisnis Sobat dengan kompetitor
Berkat adanya internet dan banyaknya pilihan penyedia produk dan jasa, pelanggan sekarang dapat dengan mudah mendapat informasi apapun yang mereka inginkan.
Pelanggan sekarang memiliki pendapatnya sendiri tentang bagaimana layanan bisnis Sobat dibandingkan dengan layanan competitor serta manfaat apa yang akan mereka dapatkan dengan memilih Sobat.
Jadi, ketika pelanggan berulang kali memberi tahu Sobat tentang bagaimana brand lain memiliki produk serta layanan yang lebih baik, maka seharusnya alarm peringatan bisnis berbunyi.
Seringnya pelanggan membandingkan bisnis Sobat dengan pesaing, berarti layanan bisnis Sobat tidak sesuai standar, atau hubungan Sobat dengan pelanggan semakin renggang.
Jika Sobat tidak segera menindak lanjuti hal ini dengan memperbaiki pelayanan bisnis Sobat, maka kemungkinan besar Sobat akan kehilangan pelanggan.
Menolak penawaran diskon ataupun penawaran khusus lainnya
Siapa yang tidak suka diskon dan produk gratis?
Semua pemasar dan pemilik bisnis tau bahwa email promosi dengan penawaran diskon khusus biasanya akan mendapatkan open rate tertinggi. Namun, ketika pelanggan Sobat mulai mengabaikan penawaran diskon juga, berarti hal itu adalah tanda bahwa pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan Sobat.
Hal ini juga menunjukkan bahwa pelanggan telah kehilangan minat pada layanan Sobat dan percaya bahwa layanan Sobat tidak layak digunakan bahkan dengan tarif diskon.
Pelanggan tidak lagi percaya pada Sobat
Pernahkah Sobat menemukan pelanggan yang tidak ingin lagi berhubungan dan menerima kontak dari siapapun dari bisnis Sobat?
Ini terjadi ketika Sobat berulang kali kurang memenuhi atau gagal memenuhi komitmen Sobat kepada pelanggan.
Dan tahap ini merupakan tahap terakhir dari ketidakpuasan pelanggan di mana mereka kehilangan semua harapan dan minat pada layanan bisnis Sobat dan memilih kompetitor untuk mendapatkan solusi yang lebih baik.
Jika Sobat membiarkan situasi mencapai tahap ini, satu-satunya hal yang dapat Sobat lakukan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan adalah dengan membuktikan dengan tindakan nyata bahwa Sobat berkomitmen untuk memperbaiki layanan saat itu juga.
Keluhan pelanggan sebenarnya dapat menjadi aset yang bernilai tinggi untuk bisnis Sobat, jika Sobat bersedia mendengarkan dan cepat tanggap melakukan perbaikan pelayanan.
Jika Sobat menyukai artikel ini dan tidak ingin ketinggal artikel baru terkait bisnis serta tips&trik, Sobat klik di sini.
Baca juga: 5 Tanda Konsumen Puas dengan Pelayanan Bisnis Sobat
