After Sales Service: Definisi dan Pentingnya untuk Bisnis

5 October 2021 • By heppi

Perjalanan konsumen atau customer journey tidak langsung berakhir setelah konsumen selesai melakukan pembelian. Ada hal-hal yang masih perlu dipertimbangkan untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan menciptakan loyalitas. Salah satu yang paling penting untuk dipertimbangkan adalah after sales service atau layanan purna jual.

After sales service
Apa itu after sales dan pentingnya untuk bisnis? (Sumber: Berkeley Communication)

Apa itu after sales?

Menurut hubspot, after sales atau layanan purna jual adalah dukungan atau bantuan yang Sobat berikan kepada pelanggan setelah mereka membeli produk Sobat.

Layanan ini termasuk saran tentang cara menggunakan produk atau layanan, kesediaan menjawab berbagai pertanyaan, menanyakan apakah mereka puas dengan pembelian mereka, serta membantu konsumen jika mereka mengalami masalah dalam penggunaan produk.

Kenapa after sales penting untuk bisnis?

Mayoritas bisnis biasanya langsung memutus hubungan dengan konsumen segera setelah kegiatan jual beli selesai dan lupa bahwa ada proses after sales yang tidak kalah penting. Bukan hanya untuk konsumen, tapi juga sangat penting untuk memperpanjang umur bisnis karena tiga alasan: pembelian ulang dari konsumen, strategi word of mouth, citra baik bisnis.

Pembelian ulang dari konsumen

Memberikan layanan purna jual yang baik dapat meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan membeli produk Sobat kembali. Hal ini diperkuat dengan hasil penelitian oleh CX Shep Hyken, yang menyebutkan bahwa 96% pelanggan akan meninggalkan bisnis Sobat jika mereka menerima layanan yang buruk.

Bahkan jika Sobat berhasil membuat konsumen melakukan pembelian, tapi Sobat tidak memberikan layanan purna jual yang baik, dapat dipastikan konsumen tersebut tidak akan melakukan pembelian ulang.

Memberikan after sales yang baik akan membuat konsumen merasa mereka dihargai dan tidak ditinggalkan. Pengalaman inilah yang membuat konsumen tidak lagi memiliki keinginan untuk beralih pada kompetitor.

Membangun strategi word of mouth

Apakah Sobat tau bahwa ada cara yang murah untuk memasarkan produk, tapi sulit untuk melakukannya? Yaitu referensi pelanggan. Itulah mengapa, pelanggan yang Sobat miliki saat ini disebut harta terbaik yang bisnis Sobat miliki.

Karena ketika pelanggan merasa bisnis Sobat tidak hanya menjual produk yang berkualitas, tapi juga memiliki after sales yang baik, mereka akan dengan sukarela merujukan bisnis Sobat kepada teman atau keluarga terdekat mereka.

Memberikan layanan purna jual yang baik berdampak positif pada jumlah pelanggan yang bersedia memberikan rujukan. Dan karena 65% konsumen baru berasal dari referensi, maka sangat penting bagi bisnis Sobat memberikan after sales yang baik. Jika tidak, konsumen baru yang datang akan semakin menurun.

Membangun citra baik

Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa pengalaman setelah membeli yang baik secara positif mempengaruhi citra merek secara keseluruhan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.

Memastikan bahwa bisnis Sobat dilihat sebagai bisnis yang dapat dipercaya dan selalu siap membantu konsumen bahkan setelah proses jual beli selesai sangat penting bagi pelanggan yang akan kembali membeli di masa mendatang.

Selain itu, after sales service juga dapat meningkatkan tingkat konversi dan mengurangi customer churn. Meskipun penjualan jangka pendek tanpa memberikan layanan purna jual yang baik mungkin terlihat bagus bagi pendapatan bisnis Sobat, tapi berinvestasi pada kebahagiaan pelanggan yang berkelanjutan akan memastikan bisnis Sobat dapat terus mendapatkan penjualan di masa depan.

Menarik konsumen baru memang selalu menjadi tugas Sobat untuk dapat membuat bisnis terus tumbuh. Namun, proses menjangkau konsumen baru ini akan menjadi lebih mudah, jika Sobat selalu berkomitmen untuk memberikan after sales service yang luar biasa bagi pelanggan.

Pengalaman layanan purna jual inilah yang akan memberikan Sobat nilai tambah dan membuat kegiatan pemasaran menjadi lebih mudah dan meminimalisir biaya.

Jika Sobat menyukai artikel ini dan tidak ingin ketinggalan artikel baru terkait bisnis serta tips&trik, Sobat dapat klik di sini.

Baca juga: Membahas Customer Experience yang Baik

Bagikan kepada sobat lainnya
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Download Aplikasinya