Coba ingat kembali kapan terakhir Sobat merasakan pengalaman yang menyenangkan saat menjadi konsumen. Pengalaman menyenangkan yang dapat membuat Sobat memiliki persepsi baik terhadap suatu bisnis dan memutuskan untuk kembali lagi. Dalam dunia bisnis, pengalaman Sobat disebut customer experience atau pengalaman pelanggan. Untuk mengetahui lebih lanjut, kali ini kita akan membahas customer experience yang baik.
Pengalaman pelanggan merupakan faktor penentu yang menentukan pelanggan setia pada bisnis Sobat atau tidak . Oleh karena itu pengalaman pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk Sobat perhatikan ketika menjalankan bisnis. Karena customer experience yang baik dapat memberikan pelanggan baru serta mendorong peningkatan pendapatan bisnis Sobat.
Pertama-tama hal yang perlu Sobat ketahui mengenai customer experience adalah bahwa customer experience berbeda dengan customer service. Customer experience yang baik adalah hasil dari customer service yang baik. Begitu pula sebaliknya, customer service atau layanan pelanggan yang baik akan memberikan customer experience yang baik.
Apabila Sobat berpikir bahwa pengalaman pelanggan hanyalah ketika pelanggan menerima produk dan menggunakannya, Sobat salah besar. Karena menerima produk dan menggunakan produk hanya satu diantara banyak faktor yang dapat membentuk pengalaman pelanggan yang baik. Sebagai tambahan juga, bahwa memiliki produk yang unik, mudah digunakan serta bermanfaat belum tentu membuat pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan bisnis Sobat.
Customer experience merupakan persepsi konsumen maupun pelanggan terhadap bisnis Sobat. Persepsi ini merupakan hasil dari segala interaksi pelanggan dengan bisnis yang Sobat miliki. Pengalaman pelanggan dapat terbentuk secara offline, ketika berbelanja di toko ataupun secara online.
Saat transaksi dilakukan secara offline, maka pengalaman pelanggan tebentuk mulai dari kemudahan menemukan toko, tempat parkir, kesediaan produk, pelayanan toko, bahkan mungkin suasana fitting room, hingga melakukan tranksasi pembayaran. Tersedianya cara pembayaran seperti debit, kredit ataupun tunai juga dapat membentuk pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Apabila Sobat juga membuka bisnis secara online, maka pengalaman pelanggan akan terbentuk saat pelanggan atau konsumen membuka akun bisnis Sobat baik di Instagram, ataupun e-commerce serpeti Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada dan sebagainya. Foto produk, penjelasan tentang harga, ukuran, bahan, ataupun warna yang detail dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan Sobat. Adanya customer service yang selalu siap membantu ketika pelanggan memiliki pertanyaan dan kemudahan sistem pembayaran pun turut membentuk pengalaman pelanggan.
Yang perlu diingat adalah cutomer experience tidak selesai ketika pelanggan menyelesaikan pembayaran dan produk telah diterima saja. Customer experience juga terjadi bahkan setelah transaksi. Mungkin, apabila transaksi dilakukan secara offline, kesalahan memberikan produk kepada pelanggan akan nol. Namun, ketika transaksi online, kesalahan kirim produk sangat mungkin terjadi. Oleh karena itu, customer service yang cepat tanggap serta kemudahan proses retur produk juga akan memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk pelanggan.
Memberikan pelangalaman yang menyenangkan kepada pelanggan saat melakukan transaksi merupakan sebuah investasi paling mahal dengan biaya yang murah. Karena ketika pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan bisnis Sobat, strategi promosi word of mouth akan dengan mudah terjadi. Pelanggan akan dengan sukarela mempromosikan bisnis Sobat kepada teman-temannya yang lain.
Itulah pembahasan mengenai customer experience yang baik, selamat memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk pelanggan Sobat!
