Customer Retention: Definisi dan 5 Cara Meningkatkannya

31 July 2021 • By heppi

Pelanggan terbaik yang Sobat miliki pasti tidak hanya membeli satu produk atau menggunakan layanan Sobat sekali saja. Mereka kembali lagi dan lagi untuk terus membeli produk dan menggunakan layanan.

Nah, di sini lah customer retention berperan untuk memperpanjang umur pelanggan agar terus kembali lagi untuk melakukan pembelian. Bukan hanya itu saja, customer retention juga membantu Sobat membangun hubungan yang luar biasa dengan pelanggan Sobat.

Customer retention
Membahas definisi customer retention dan 5 cara meningkatkannya (Sumber: Clay Banks)

Customer retention membuat pelanggan melihat bisnis Sobat sebagai orang yang mereka percayai dan memberikan mereka banyak nilai positif. Sebagai gantinya pelanggan dengan senang hati terus mengeluarkan uang mereka untuk melakukan pembelian dan menggunakan layanan.

Jika Sobat masih belum memahami apa yang dimaksud dengan customer retention dan bagaimana cara meningkatkannya, berikut di bawah akan dibahas dengan lengkap mengenai definisi dan cara meningkatkan customer retention.

Apa itu customer retention?

Customer retention atau retensi pelanggan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya selama periode tertentu.

Jika sebuah perusahaan memiliki retensi pelanggan yang tinggi, itu berarti pelanggan mereka terus membeli kembali produk yang sama, berlangganan kembali ke layanan yang sama atau, dengan cara lain, terus membeli dari perusahaan itu.

Retensi pelanggan sangat penting karena dua alasan: Pertama, saat Sobat ingin mengembangkan bisnis, sulit untuk melakukannya jika Sobat tidak memiliki pelanggan yang loyal.

Alasan kedua, karena selalu lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan Sobat saat ini. Menurut penelitian, untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 5 sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada yang sudah ada.

Jika customer retention merupakan hal yang penting untuk bisnis, bagaimana cara jitu mempertahankan pelanggan?

5 cara untuk meningkatkan customer retention

Memberikan kesan yang baik

Sobat tau bahwa kesan pertama itu penting, bukan? Jika pelanggan tidak memiliki pengalaman yang baik selama pembelian pertamanya, maka pelanggan mungkin tidak akan kembali untuk membuat pesanan lainnya.

Untungnya, membuat kesan yang baik di mata pelanggan bukanlah hal yang sulit. Pastikan proses pembelian dan pengiriman produk mudah dan simpel. Selain itu kirimkan email terima kasih untuk memberi tahu pelanggan bahwa Sobat sangat berterima kasih atas pesanan dan akan siap membantu jika pelanggan mengalami kesulitan dalam penggunaan produk.

Berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan

Jika Sobat tidak berkomunikasi dengan teman atau orang yang Sobat sayangi untuk waktu yang lama, hubungan akan memburuk, kan?

Hal tersebut juga berlaku dalam komunikasi dengan pelanggan. Jika Sobat tidak berkomunikasi dengan mereka, mereka tidak lagi tertarik untuk mengecek situs website serta platform media sosial yang Sobat miliki.

Berikan konten yang edukatif untuk pelanggan

Banyak konsumen membeli produk dan layanan dari suatu perusahaan karena perusahaan tersebut bersedia memberikan konten yang edukatif tentang produk mereka kepada audiens.

Jadi, jika Sobat ingin meningkatkan retensi pelanggan, memberikan konten edukatif kepada audiens adalah salah satu cara untuk melakukannya.

Bahkan, dengan konsisten mengunggah konten, Sobat tidak hanya dapat meningkatkan retensi pelanggan, tapi juga turut membuat bisnis Sobat menjadi top of mind pelanggan ketika pelanggan membutuhkan produk atau layanan yang seperti Sobat tawarkan.

Mulai program membership

Program membership, kadang-kadang juga disebut sebagai program retensi pelanggan, adalah cara yang efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian karena memotivasi pelanggan untuk membeli lebih sering untuk mendapatkan imbalan yang berharga.

Dengan memulai program ini, Sobat dapat menguntungkan kedua belah pihak, yaitu Sobat sebagai pemilik bisnis dan pelanggan. Pelanggan mendapatkan nilai lebih setiap kali mereka berbelanja, dan Sobat mendapatkan lebih banyak keuntungan karena meningkatkan angka penjualan.

Membuat program membership bisa sesederhana memberi penghargaan berupa welcome discount atau diskon saat mendaftar membership, atau memberikan hadiah saat point telah terkumpul sesuai dengan yang telah Sobat tetapkan.

Tingkatkan performa customer support

Customer support membantu Sobat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan Sobat dan memberi pelanggan pelayanan yang tepat. Customer support juga dapat membantu proses pra dan pasca penjualan dengan terus stand by untuk berkomunikasi dengan jelas kepada pelanggan.

Untuk memudahkan pelanggan berkomunikasi, jangan hanya membuka satu channel kontak komunikasi. Bukalah banyak channel seperti live chat, email, whatsapp, serta kontak telepon, jika pelanggan ingin langsung berbicara dengan Sobat.

Nah, itu dia 5 cara meningkatkan customer retention yang dapat langsung Sobat coba terapkan dalam bisnis.

Selalu ingat bahwa basis pelanggan Sobat saat ini adalah aset terbaik yang dimiliki bisnis Sobat karena mereka sudah sangat mengerti bisnis Sobat, mereka sudah tahu produk Sobat, dan mereka juga menghargai layanan yang Sobat berikan.

Memfokuskan waktu dan energi yang Sobat miliki untuk meningkatkan pengalaman basis pelanggan adalah cara yang ampuh untuk meningkatkan pendapatan bisnis daripada selalu berusaha mencari pelanggan baru yang membutuhkan lebih banyak usaha dan biaya.

Jika Sobat menyukai artikel ini dan tidak ingin ketinggalan artikel terbaru terkait bisnis serta tips&trik, Sobat dapat klik di sini.

Baca juga: 5 Aplikasi untuk Meningkatkan Customer Engagement Bisnis Sobat

Bagikan kepada sobat lainnya
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Download Aplikasinya