Tidak ada pengusaha yang ingin pelanggannya tidak bahagia. Belum lagi tersebut juga buruk untuk bisnis. Namun, saat menjalankan bisnis, Sobat pasti akan bertemu setidaknya satu pelanggan yang akan menyampaikan keluhan karena pelayanan yang kurang memuaskan.
Ketika hal tersebut terjadi, jika Sobat tidak dapat menangani keluhan pelanggan dengan baik, maka Sobat kehilangan pelanggan dan bahkan membuat citra bisnis menjadi buruk. Untuk menghindari hal itu terjadi, berikut 6 cara menghadapi komplain pelanggan yang perlu Sobat ketahui.
6 cara menghadapi komplain pelanggan
Daftar isi
Jangan langsung memberikan reaksi
Ketika pelanggan menyampaikan komplain mereka, jangan langsung bereaksi. Dengarkan dan coba tempatkan diri Sobat di posisi pelanggan.
Kebanyakan orang akan langsung bereaksi terhadap suatu komplain, padahal ada hal yang lebih penting untuk dilakukan, yaitu memahami sepenuhnya masalah dan melihatnya dari sudut pandang pelanggan.
Karena dengan mendengarkan, maka Sobat sedang menunjukkan bahwa Sobat benar-benar peduli pada mereka. Dan begitu Sobat benar-benar peduli dengan pelanggan, akan jauh lebih mudah untuk menyelesaikan masalah mereka.
Tetap tenang
Saat pelanggan tidak puas dengan pelayanan atau memiliki masalah dengan produk, mereka dapat memiliki reaksi yang berbeda. Menyampaikan komplain dengan nada biacara yang normal atau bahkan dapat berteriak.
Ketika seorang pelanggan mulai berteriak atau bersikap kasar, tetaplah tenang. Karena tidak ada yang bisa diperoleh dengan merespons pelanggan dengan cara yang sama. Bahkan, itu mungkin akan meningkatkan permusuhan.
Pertahankan kendali diri Sobat, bahkan jika omelan pelanggan membuat Sobat merasa ingin berteriak pada diri sendiri.
Gunakan ketrampilan mendengarkan terbaik Sobat
Hal pertama yang diinginkan pelanggan yang marah adalah melampiaskan amarah mereka. Untuk melakukannya, mereka membutuhkan seseorang untuk mendengarkan. Dan, baik atau buruknya, Sobat adalah orang tersebut.
Mendengarkan dengan sabar dapat meredakan situasi, selama pelanggan merasa diakui dalam keluhannya. Dengarkan mereka. Ketika mereka selesai berbicara, rangkum apa yang Sobat dengar dan ajukan pertanyaan untuk lebih memperjelas keluhan mereka.
Bahasa tubuh bisa menjadi sangat penting di sini. Jaga kontak mata. Berdiri atau duduk tegak. Jaga agar lengan Sibat tidak menyilang. Tunjukkan seberapa detail Sobat memperhatikan masalah mereka.
Meminta maaf dengan tulus
Terlepas dari apakah keluhan pelanggan itu benar atau tidak relevan. Jika Sobat ingin dia tetap menjadi pelanggan, Sobat perlu mengungkapkan permintaan maaf atas masalah yang mereka alami (atau anggap mereka alami).
Pernyataan sederhana dan tulus sering kali diperlukan seperti “Maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Mari kita lihat bersama apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaiki masalah yang Anda alami.”
Memberikan solusi
Setelah Sobat memahami mengapa pelanggan tidak puas dan menyampaikan komplain, sekarang saatnya untuk menawarkan solusi.
Tanyakan kepada pelanggan, solusi seperti apa yang mereka inginkan atau sampaikan solusi yang adil dan realistis. Dalam banyak kasus, cara ini akan membuat masalah pelanggan terselesaikan dengan baik.
Komitmen perbaikan layanan
Step ini adalah step penting. Setelah komplain pelanggan terselesaikan, lakukan evaluasi performa pelayanan. Lihat kembali poin-poin yang dikeluhkan pelanggan dan diskusikan dengan tim Sobat langkah-langkah yang perlu dilakukan agar pelayanan menjadi lebih baik dan konsumen mendapatkan pengalaman pelanggan yang hebat.
Tanpa adanya komitmen perbaikan pelayanan dan hanya menghadapi keluhan demi keluhan pelanggan, akan membuat bisnis Sobat akan sulit berkembang.
Setelah situasi teratasi, ada baiknya Sobat mengambil waktu untuk diri Sobat sendiri. Bahkan jika Sobat telah menangani situasi dengan cara yang paling professional ataupun sudah terbiasa untuk menangani keluhan pelanggan, hal ini masih merupakan pengalaman yang membuat stres.
Daripada membiarkan stres tersebut berlama-lama di dalam diri, mintalah waktu untuk berjalan-jalan sebentar atau hanya sekedar minum kopi. Dengan begitu Sobat akan kembali siap untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen.
Jika Sobat menyukai artikel ini dan tidak ingin ketinggalan artikel lain terkait bisnis serta tips&trik, Sobat dapat klik di sini.
Baca juga: Membahas Customer Experience yang Baik
